描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787554612675
销售员销售的对象其实是“人”，而不是产品。沟通是维持与客户关系的重要纽带，也是决定销售能否成功的关键性因素。《销售沟通学》从说好开场白、学会倾听、善于提问、说好客套话、说好专业话、说好赞美话、处理客户异议、做好销售服务以及沟通禁忌等九大方面，阐释销售沟通的技巧。书中语言通俗易懂，并结合销售实战的经典案例，教会销售员如何跟客户说话，如何听客户说话，从而帮助销售员拿下订单，提升销售业绩。
第1章 销售就要会沟通：不会沟通，注定做不好销售
沟通，从聊客户感兴趣的话题开始 / 002
说话要好听，不该说的话不能说 / 006
沟通的话不在多，关键在于说到点子上 / 010
沟通分场合，什么场合说什么话 / 013
善用策略，沟通要讲究方法 / 016
知晓客户的心理，把话说到客户心里去 / 019
销售不仅要拼技巧，更要懂得沟通 / 024
第2章 说好开场白：没有搞不定的客户，只有说不好的开场白
句话就能抓住客户的心，一开口就能吸引人 / 030
适当来点幽默，客户笑了，事情就好办了 / 034
聊些家长里短，客户也是普通人 / 038
不谈生意谈感情，不谈交易谈交情 / 042
身体姿势会“说话”，瞬间读懂客户 / 046
摸清客户“底细”，有备才能无患 / 053
第3章 学会倾听：会说更要会听，客户的话更有价值
销售不是独角戏，提高业绩要靠倾听 / 058
听得越多，成交的概率越大 / 062
多倾听少说话，销售高手懂得倾听的艺术 / 066
听出弦外之音，悟出言外之意 / 070
客户的话不应挑三拣四 / 075
第4章 善于提问：销售要学会提问题，问对了就成交了
销售员会提问题，成交不是问题 / 080
如果你能够“提问”，就不要总是去“说” / 086
订单是“问”出来的，不是催出来的 / 092
激起好奇心的提问，往往能达到出奇制胜的效果 / 097
第5章 说好客套话：让客三分礼，客户来找你
见面套近乎，打开销售出路 / 102
见什么样的人说什么样的客套话 / 106
一开口就能叫出客户的名字 / 109
说客套话“礼”字当头 / 114
说好客套话，帮助会很大 / 118
多一点人情味，就多一点成交的机会 / 121
第6章 说好专业话：先做产品行家，后做产品卖家
精通产品知识，客户才会信赖你 / 126
像专家一样说话，激发客户的购买欲望 / 131
让权威的产品数据帮助你说服客户 / 136
巧妙揭短，适度说一些产品的“小缺点” / 141
第7章 说好赞美话：找准客户的软肋，对症下药
嘴上带点蜜，客户心里比蜜还要甜 / 146
抓住客户的兴趣，迎合客户的喜好 / 150
满足客户的心理需求，赞美也需讲究方式 / 153
第8章 处理客户的异议：销售员这样说，客户才会买
不论客户的异议是对是错，你都应该这样说 / 158
客户的异议有真假，揭开客户伪装的面纱 / 162
客户说“太贵了”，让客户明白“一分钱一分货”的道理 / 167
反驳提出无理要求的客户，“该出口时就出口” / 172
第9章 做好售后服务：把“买卖”变为“合作”，赢得更多回头客
做好售后服务，让每个人都愿意跟你做生意 / 176
学会感情投资，你会得到高额的回报 / 180
客户投诉不玩“躲猫猫”，应及时处理 / 185
1个老客户=10个新客户，学会留住老客户很重要 / 190
第10章 沟通禁忌：会说更要会思考，小心祸从口出
别让不当的言谈举止毁了你 / 196
沟通赢得诚信，诚信才会成交 / 200
不尊重客户，客户也不会尊重你 / 204
轻易亮出自己的底牌，你就输定了 / 208
后 记 212
我们知道，销售工作是一项成就自我、服务他人的伟大事业，世界上很多富翁都是从销售员一步一步做起的。同时，销售工作也是一份富有挑战性的工作。从事销售工作的人员都希望能在销售行业闯出一片天地，做出一番令自己满意的成绩，但这并非一件容易的事情，除了需要挖掘更好的渠道、寻找合适的平台之外，更重要的是要具有出色的沟通能力。
美国成功学家戴尔·卡耐基说：“销售，是一门沟通的艺术，沟通贯穿于销售的始终，沟通的成败决定着销售的成败。掌握销售沟通术，让你洞察客户内心，赢得销售机会。”
由此可见，销售工作的首要任务就是沟通。如果没有沟通，产品就无法卖出去。从销售的过程来看，沟通贯穿于销售的整个过程之中，包括约见客户、与客户谈判和成交后的售后服务。
一项权威调查表明，在一些企业里，80%的业绩是由20%的销售员创造的，而这20%的销售员有一个共同点：洞察客户的心理，懂得和客户沟通的方法和技巧。
有一位著名学者说过：“说话是容易的事，也是难的事。说它容易，因为三岁的孩子也会说话；说它难，因为擅长辞令的外交家也有说错话的时候。”
虽然销售员每天都在说话，但并不是每个销售员都会说话。一句恰到好处的话，能够使一单生意成交；一句不得体的话，也可以轻易毁掉即将成交的订单。销售员如果不能掌握与客户沟通的技巧和方法，就会给自己的销售工作带来很大的阻碍。
销售界有一句名言：“世界上没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。”如今，销售市场竞争日趋白热化，客户越来越挑剔，市场越来越狭小，但销售员要相信，只要客户有需求，就不会卖不出去。因此，产品是否能卖出去，问题的关键不在于客户，而在于销售员是否找到了正确的推销方法，是否掌握了与客户正确沟通的方法。
作为销售员，我们都应该清楚沟通是维持与客户关系的重要纽带，也是决定销售能否成功的关键性因素。掌握好沟通技巧，对销售有很大的帮助。本书以沟通为基础，结合一些经典的销售案例，以通俗易懂的语言，为销售员提供了一套简单方便、行之有效的提升销售业绩的沟通方法。希望通过本书的学习，你可以从众多销售员中脱颖而出，成为一名销售高手。
不论客户的异议是对是错，你都应该这样说
有异议表明客户对产品感兴趣，而感兴趣则证明有成交的希望。由于客户对产品不甚了解，所以说话可能有对有错。但无论如何，销售员都应该去处理客户的异议。
在销售过程中，也许你经常听到客户说出各种拒绝购买的理由。比如，客户可能会说：“价格太高”“对你们的产品需求不大”“我已经买了其他品牌”“产品的效果可能没你说的那样好”……这些都是客户的异议。
客户有异议是一种正常现象，实际上从心理学的角度来说，任何人内心都有自我防卫机制。许多客户面对推销时都会条件反射地表现出轻微的异议，习惯找各种借口拒绝购买。这种异议是一种本能反应，只是为了抵御销售人员的进攻，只要你能让他们感觉到你的诚意，你的产品和服务值
得购买，他们的戒备心就会消除。
俗话说“嫌货人才是买货人”，也许异议是销售的开始。所以，当客户提出异议时，销售人员要坦然面对。
可是，有些销售人员把客户提出的异议错误地理解为是客户的故意刁难，于是针锋相对地回击客户，导致客户因自尊心受伤而选择离开。
齐女士是一家冰柜销售公司的推销员，她通过朋友介绍，大费周折地向一家超市销售了六台冰柜。
一个星期后，她再次前往那家超市销售。本以为对方会再购买几台，不料，超市采购员一见到她，就有点不高兴地说：“齐女士，我不能再从你那儿购买冰柜了，因为你们公司的冰柜质量真的不怎么好！”
齐女士惊讶地问：“为什么这么说？”
“你们的冰柜制冷效果不好，并且还忽冷忽热。”
齐女士一听连忙解释说：“我不同意您的意见，我们的冰柜制冷系统是严格按照国家相关标准设计的！”
采购员立刻生气地说道：“难道是我在欺骗你不成？”
“不是的，但……”齐女士意识到说错话了，连忙赔不是。
“别说了，我们再也不会购买你们的冰柜了，请离开！”采购员强硬地说。
结果，齐女士不仅推销失败，连解释的机会也没有。
从上面的案例中可以看出，处理客户的异议是对推销员的考验，而齐女士没能通过考验，她生硬地对客户的异议表示拒绝，失去了再次成交的机会。在销售过程中，出于各种各样的原因，客户会对销售员的产品表示异议，而不提异议的往往是那些没有购买欲望的客户。
所以，不管是什么样的异议，其实都表明了客户对所销售的产品已经产生兴趣。经验丰富的销售员不但会对客户的异议表示理解，还会把握机会促成交易。
那么，面对客户提出的异议，销售员具体该如何做呢？可以从以下几个方面着手。
1．做好准备工作
面对客户的拒绝，销售员必须遵循“不打无准备之仗”这个基本原则。向客户介绍产品前，销售员要有心理准备，充分考虑客户可能提出哪些异议。有了心理准备，就算遇到难题，销售员也能沉着应对。反之，销售员就会不知所措，也就无法给客户一个满意的答复，成交也就不可能了。
2．态度要诚恳
在面对客户异议时，销售员心情急躁、有点冲动是正常的。但是，这时销售员急需做的是态度诚恳，有耐心地倾听客户的异议，让客户觉得被尊重。这样客户才愿意和你交流，说出心里话。
3．千万不要和客户争论
客户提出异议在传达一个信号——他需要更多的信息。假如销售员与客户争辩，找出各种理由反驳客户，后销售员也许能在争辩中赢得胜利，但是也彻底失去了成交的机会。
4．不要伤害客户的自尊心
即使客户提出的异议不明智、没道理，你也不应嘲讽和打击对方，伤害他的自尊心。如果你这样做，你就会失去这笔生意。
5．选择适当的时机答复
面对客户提出的异议，销售员往往需要立即回答，因为这是尊重客户的表现，同时也能促使客户购买。不过，有些异议暂时不能回答或不方便回答，此时销售员要选择适当的时机答复。
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