顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究

　　本书主要通过实证分析，开发自助服务技术下顾客参与的量表，以网上银行为具体的研究对象，探求顾客参与对服务质量的影响路径，具体包含以下内容：探讨自助服务技术下顾客参与的维度，开发网上银行顾客参与量表；研究顾客参与影响服务质量的传导机制，建立顾客参与对服务质量影响模型；研究顾客参与的各个维度与其他变量之间的关系；通过对模型的验证和分析，从顾客参与的角度，提出营销管理建议。

  第1章 绪论
1.1 研究背景及问题
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究问题
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究思路及方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究的技术路线及创新之处
1.4.1 技术路线
1.4.2 创新之处
第2章 文献综述
2.1 网上银行的研究综述
2.1.1 网上银行的定义
2.1.2 网上银行的类型
2.1.3 网上银行和传统银行的区别
2.1.4 网上银行的研究现状
2.2 服务质量的研究综述
2.2.1 服务质量的定义
2.2.2 服务质量的评价模型
2.2.3 网上银行服务质量的维度
2.3 顾客参与的研究综述
2.3.1 顾客参与的定义
2.3.2 顾客参与的维度
2.3.3 顾客参与的前因研究
2.3.4 顾客参与的结果
2.3.5 网络环境下顾客参与的研究
2.4 感知控制的研究综述
2.4.1 控制的定义
2.4.2 感知控制的定义
2.4.3 感知控制的相关研究
2.5 感知风险的研究综述
2.5.1 感知风险的定义
2.5.2 感知风险的维度
2.5.3 感知风险的影响因素
第3章 研究设计
3.1 概念模型的提出
3.1.1 文献回顾
3.1.2 建立概念模型
3.2 相关假设的建立
3.2.1 顾客参与和感知控制、感知风险的关系
3.2.2 顾客参与和感知服务质量的关系
3.2.3 感知控制、感知风险和感知服务质量的关系
第4章 网上银行顾客参与量表的设计
第5章 感知控制、感知风险、服务质量测量项目的确定
第6章 顾客参与对网上银行服务质量影响的实证分析
第7章 我国网上银行服务质量存在的问题及保障措施
附图模型中变量之间未限制模型和限制模型原版数据
参考文献
后记