零售学（“十二五”普通高等教育规划教材 经管系列）

　　《零售学/“十二五”普通高等教育规划教材·经管系列》特色：**，层次清晰，内容实用。依次介绍基础理论、经营实战和行业发展趋势等内容，力求结构清晰。同时，文字表达简明扼要，强调内容的实用性。
　　第二，案例丰富、新颖。每意开头都设置精选的“导入案例”，正文中也适当穿插相关案例。这些案例多是零售业内新近发生的事件，时效性较强。
　　第三，注重理论知识的运用。每章的“复习思考题”和“案例分析”与章节内容密切相关，注重启发性，提高学生对理论知识的应用能力。 

　　《零售学/“十二五”普通高等教育规划教材·经管系列》主要分为三篇：篇是基础理论篇，主要介绍零售、零售业、零售商的相关概念，零售业发展的历史沿革，零售业相关理论，主要零售业态等。第二篇是经营实战篇，包括零售企业的战略规划和业务运营两部分。战略规划部分包括分析零售企业的经营环境，零售企业的经营战略，商圈分析与选址决策，零售组织等；业务运营部分则具体分析零售企业在商店布局与商品陈列、商品采购与配送、商品规划、零售定价、促销、零售服务等方面的具体策略。第三篇是发展趋势篇，介绍现代零售业的发展趋势，体现与时俱进的特点。
　　《零售学/“十二五”普通高等教育规划教材·经管系列》可作为本科或专科市场营销专业学生的专业教材，也可作为相关管理专业学生的选修、自学教材，亦可作为零售业从业人员的培训教材。

篇 基础理论篇
章 零售概述
学习目标
导入案例家居零售的发展：从一票难求到一站式购物
节 零售的相关概念
第二节 零售业的发展历程
第三节 零售业发展的相关理论
本章小结
复习思考题
案例分析百货业发展面临的困境

第二章 零售业态
学习目标
导入案例宁波试水“超百货”零售业态
节 零售业态的含义及分类
第二节 有店铺的零售业态
第三节 无店铺的零售业态
第四节 零售业态的发展趋势——全渠道零售
本章小结
复习思考题
案例分析万客隆败走中国

第二篇 经营实战篇
第三章 零售环境分析
学习目标
导入案例Kohl’s集团的经营环境
节 零售宏观环境
第二节 零售顾客
第三节 零售竞争环境
本章小结
复习思考题
案例分析药店遭遇新一轮发展瓶颈

第四章 零售企业经营战略
学习目标
导入案例苏宁深圳战略：闭店和扩张没有矛盾
节 零售企业经营战略概述
第二节 零售企业总体战略
第三节 零售企业竞争战略
本章小结
复习思考题
案例分析先天下超市改走高端

第五章 商圈分析与选址决策
学习目标
导入案例“班尼路”等传统休闲服饰店的选址变革
节 商圈及其影响因素
第二节 商圈分析
第三节 商店选址决策
本章小结
复习思考题
案例分析7-11便利店选址转向购物中心

第六章 零售组织
学习目标
导入案例沃尔玛的企业文化
节 零售组织概述
第二节 零售组织的结构类型
第三节 零售组织文化
第四节 零售组织的发展趋势
本章小结
复习思考题
……
第三篇 发展趋势篇

　　（二）差异化战略
　　1.差异化战略的含义
　　差异化是零售商可以选择的第二种基本战略。根据波特的竞争战略理论，在差异化战略指导下，零售商力求就顾客广泛重视的一些方面在行业内独树一帜，它选择在本行业内许多顾客视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的需要，它将因其独特的地位而获得溢价的报酬。
　　一个能创造和保持差异化的企业，如果其产品价格溢价超过了它为产品的独特性而附加的额外成本，它就成为其产业中盈利高于平均水平的佼佼者。因此，一个差异化的企业必须一直要探索能导致价格溢价大于为差异化而追加的成本的经营形式。由于差异化的企业的价格溢价将会被其显著不利的成本位置所抵消，所以它绝不能忽视对成本地位的追求。这样，维持差异化战略的企业必须通过削减所有不至于影响差异化的各方面成本，旨在实现与竞争对手低成本相比能创造价值相似或较高价值的地位。
　　差异化的逻辑要求企业选择那些有利于竞争的并使自己的经营独具特色的那些特质。企业如果期望得到价格溢价，它必须在某些方面真正差异化或被视为具有独特性。然而，与成本领先相反的是，如果存在多种为顾客广泛重视的特质，产业中将可能有不止一种成功的差异化战略。
　　在零售业，一个零售商要形成自己的差异化优势，可以从不同方面塑造自己的差异化形象，如具有与众不同的商品组合、别具一格的购物体验、胜人一筹的服务方式等。其中，常见的差异化战略便是差异化服务战略。
　　2.差异化服务战略的误区
　　（1）服务内容不是任何情况下都整齐划一的，服务不存在一个标准的模式。不同的顾客、不同的消费目的、不同的消费时间与不同的消费地点，顾客对服务的要求是不同的。不同的企业经营方式对所提供的服务内容也不相同，这些服务有主次之分。有些服务必不可少，为主要服务，目的在于满足顾客的基本期望；有些服务根据需要灵活设置，为辅助服务，目的在于形成特色。快餐店的服务人员就没有必要替客人端茶倒水、上餐前小点。对消费者而言，大型百货商店提供的导购、送货上门、退换、售后保修等多项服务是期望之中的，对于超级市场和平价商店，人们期望更多的是购物便利与价格合算。在零售业中，由于企业提供的服务内容不一样，于是便诞生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、货仓式商店、24小时便利店等多种零售形式，它们以各自的服务特色满足着不同消费者的不同期望。
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