描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787515830544
如何解决专业力提升难这一问题是药店圈共同思考的一个命题。本书从顾客的心理分析角度入手,结合患者的疾病特点和心理特点进行深入剖析,将专业知识变成引导顾客的话术,通俗易懂地解读导购难点,以期破解这一难题。
本书分享了呼吸系统、消化系统、循环与内分泌系统、妇科疾病、常见男科疾病、常见皮肤病等主题内容,在每一个类别中,又选择了具有代表性的病种进行模板化的话术设计,将心理分析、病理分析、导购话术进行融合,以帮助药店导购实现专业力向生产力的转化,也希望大家能举一反三,点石成金。
本书也是《引爆药店成交率—专业化销售解决方案》的黄金搭档
时代变了,药店变了,药店人是否在变?
疫情使我们的生活进入了临界状态,药店的经营管理工作也进入了“半可控”领域,我们已经无法再像原先那样聚客促销,进店还要人为设置防护,使得我们与顾客的距离越来越远。
当越来越多的顾客被迫或主动选择线上下单购买药品时,医药电商们发笑的同时,也意味着实体店越来越冷清。在资本推动扩张的同时,也意味着弱者将进入闭店潮,这个时代真的进入了强者越强、弱者越难的事实框架中。
伴随着众多其他零售店关门,全国药店的来客数也在下降,但可喜的是,市场仍然给了药店一些过渡时期,那些快速转变的药店不仅没有受挫,反而从中抓住了机遇,雄起于药店圈。
一家药店,在外界阻力重重的时候,优化内在是一条必选的捷径。而在优化内在的项目中,员工与顾客之间,与专业知识一样重要的是员工对顾客心理的解读能力。
A店的总经理抱怨:“有一些员工的专业知识很强,但是没有办法转化为生产力,很着急!”其实,这里的核心问题是在与顾客交流时,对顾客当时的“特殊场景下”的心理感应能力不足,这种能力完全可以通过学习获得,并且可以快速地掌握转变成自己工作的新方法,这也是我写这本书的目的。从内心而言,我非常希望每一位药店人,在与顾客交流时非常顺畅,能懂顾客在想什么,能急他们所急,解答他们想知道的,这样顾客开心,自己也高兴,还把工作与销售都做好了,这是多么有经济效益的事!
本书的不同就在于对日常遇到的不同类别疾病顾客进行心理分析,从心理层面解读顾客的问题,同时结合专业方案提供配套落地的工具话术。即使是基础弱的员工,通过学习也能快速复制,转为成自己的话语,进而快速拉近与顾客的距离,瞬间构建亲和力,说简单一点,这本书是将专业转化为生产力的一本书。
我之前写的《卓越药店人》是帮助药店人拓展在药店职场上的职业路径,《引爆药店成交率1:店员导购实战》与《引爆药店成交率2:经营落地实战》着眼于门店主动销售与营销的技能改善,《引爆药店成交率:专业化销售解决方案》注重药店人的专业知识提升,本书则专门从分析药店顾客的心理角度入手,展现了药店人在场景销售能始终与顾客的心理同步,一句话说到顾客心坎,打动顾客。
如果说前面几本书是说服的技术,那么本书则是打动顾客的情景应对实操。在笔者看来,即使不成交,也能成功地让顾客接纳自己,而这也是更深层次的成交,在当今也更有跨时代的意义,因为这是从销售技能跃升为提供人性化的服务,打造出药店情感温度的全新领域。这是商业地带缺失的,或者说对于与人文化关怀关系更密切的药店来说,它具有更高的含金量。
当然,更希望本书能打开药店人的心扉,学会运用心理分析的技能与顾客互动,也能明了心理调整与自我心态管理对门店服务、自己的人生都有不可小觑的作用。
我常在培训中说,关联销售读心术,读得不只是顾客的心,更是我们的心,只要我们读懂了,难事也变容易了,希望药店人能实现这种转变。
引导急性气管-支气管炎顾客时,我们该怎样跟顾客交流,顾客才愿意听我们的呢?这里没有神奇的“秘密武器”,有的只是将医学、药学等知识一一道来,说给顾客听,在这样的“平常”交流里触动顾客的心。
这些平常的话有哪些呢?
(1)一般来说,大多数人感冒一周左右就会好,抵抗力低的人会转为急性气管-支气管炎,所以,增强体质是很重要的,平时要多锻炼身体。
需要界定的是,急性气管-支气管炎顾客可能并不是一次到店,而是因为症状没有缓解再次到店寻求解决办法。
此时,药店人并不是给顾客换一种药再试试,而是帮顾客弄明白自己的“症状”没有和别的感冒的顾客一样很快好起来的原因,所以增强体质的建议是药店人都要在此刻交代清楚的。
医学是理性的,说不说是医者的责任,做不做得到是患者的事,我们要尽可能帮助顾客做到。所以,在笔者的导购中,常会把这些“平常话”放在推荐产品之前。
事实上,真正明白医药的人会非常清楚,生病是由于“邪不胜正”,而一个人是完全可以调理自己,让自己“正气长存”的。其中,运动就是非常重要的一点,在这句话术中,我们会说到这一内容。
(2)咳嗽超过10天,支原体或细菌感染的概率更大,需要考虑抗感染治疗。
这句话是想让顾客明白,从疾病的角度看,自己的“症状”没有好的本质原因是什么,这句话也是为了后面拿相关产品。比如给顾客中成药相关产品时,我们能够衔接上的“逻辑”,有不少同事销售时是没有“逻辑”的,前言不搭后语,拿产品给顾客时,让顾客觉得很“奇怪”,都是因为没有引导好。
引导顾客,要一步一步来,先问再引,引是为了让顾客明白,也是推动销售的铺垫过程。
(3)麻烦你张口,我看一下,说“啊——”(观察顾客咽喉部,看是否有脓苔(脓性分泌物),可看一下舌苔。
自己生病了,喉咙痛,会不会看一下咽喉部呢?有些人是会看的,在引导顾客时,为什么就不能看一下呢?如果不看,怎么知道顾客的具体情况呢?当我们看到顾客咽喉部“红”得厉害,而且有分泌物,自然是有问题的。
从分析的角度看,脓性分泌物(脓苔)出现时,细菌感染的可能性更大,如果顾客又有咯黄痰等症状,细菌感染的可能性更大,通常要用消炎药,也可以用中成药的消炎药。
药之所以跟别的商品不同,在笔者看来,就是与人的切身感受极为密切,而在引导中,我们又无法像医生那样直接“开药”就结束了,我们需要跟顾客解释,要让顾客放心。
“我只能告诉你哪些药是可以的,哪些不适合你,因为根据你的症状,我可以给出建议,但具体选哪一种,由你自己定,刚才拿的这几种药都可以用。你也可以看一下说明书,看看是否跟自己的症状吻合?”
“你想问效果怎么样?这要看服用的情况,因为有个体差异,用药效果也会不同。希望你用了之后能很快好起来,如果有问题,你也可以随时来这里(或打电话、微信)问我们。”
当然,必要时,我们也可以建议顾客到医院就诊。
这就是导购,我们只是引导,却不能强求。
引导得好,顾客当然会听我们的,你说呢?
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