描述
开 本: 32开纸 张: 纯质纸包 装: 平装-胶订是否套装: 是国际标准书号ISBN: 9787523603680
《黄金服务》
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黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。
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潮流创造者、体验设计师,脱颖而出的秘诀。挖掘客户的潜意识需求,开发高价值服务,创造令人难以忘怀的体验,实现利润持续增长。
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从麦当劳的炸薯条标准,到皇室婚礼所采用的高端服务,潮流创造者教你持续提供独特而难忘的体验,不断俘获客户的心。
《拥抱你的客户》
如果你们公司是以客户为核心,那么,这意味着:
销售者与购买者之间的关系将变得更加人性化;
整个公司都要倾听客户的心声,了解客户的需求;
你卖给客户他们想要的东西,而非你想卖给他们的东西;
你要比客户更了解他们的喜好,更能预见他们想要的东西。
在一个客户服务水平决定销售业绩的时代,杰克·米切尔懂得吸引并留住客户是在生意场上立于不败之地的*有力武器。米切尔的商业哲学建立在“拥抱”的基础上,也就是让客户印象深刻且感到超级满意的个性化服务。
这是久经考验且能够发挥实际效力的拥抱理论!米切尔服装店凭借它吸引优秀员工、降低营销成本并长期保持高水平的利润率和销售额,同时还拥有令人惊讶的客户忠诚度。
《黄金服务》
黄金服务成为新的硬通货
创造“惊喜效应”,赢得可持续竞争优势
现在,可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上,如果你无法获得潜在客户的 注意,就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格,用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额,就要关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”,即卓越的客户服务。
作为炙手可热的活动策划师,科林·考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的“惊喜”,他认为 :
- 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验,永远比单纯的价格战来得重要。
- 无论项目大小,他的目标都是一样的 :为客户创造巅峰时刻,给他们留下难以磨灭的记忆,不仅让客户满意,更要超越他们的期望。
科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图,任何人都可以根据自己的需求量身定制,无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人,你都能在本书中找到方法,吸引客户,点燃业务,并把客户变成你的品牌传播者。
《拥抱你的客户》
什么是拥抱?
是一个无论仟何时候只要您需要我们就打开店门的行动;
是一次轻松愉快的上门叫访;
是一杯您刚迈进店门后就奉上的热卡布奇诺,是一处每个人都能准确叫出您名字的地方!这就是我们努力做到的,它不仅仅是一次短暂的购物停留,而是一次无法超越的消费体验!
《黄金服务》
第1章 主动出击,在饱和市场中吸引注意力!
通过你的竞争对手,洞察你所在的市场
增加曝光度,客户看不到你怎么选择你?
深层需求:感觉对了什么都对
利用数据,让每次互动都成为高级定制的体验盛会
先确定标准,没有一致性就没有信誉可言
不惜一切代价随机应变完成计划!
看天鹅在优雅徜徉,却看不到它的脚在拼命划水
第2章 采用标准化操作流程,把体验感拉满
构建客户画像,打造无可替代的场景营销
完美体验:一种新的奢侈品
黄金服务源自大刀阔斧地做减法
为何你看不见的一颗螺丝钉,对乔布斯来说至关重要?
第3章 积极主动的客户服务成为新的硬通货
发掘客户潜意识需求,策划让人出乎意料的专属体验
能打造氛围感空间,才是精细化服务
3X5S原则:确保品质如一
谁会为你的客户留下至关重要的第一印象?
第4章 建立强大的情感连接,赢得长期价值
释放强大吸引力,“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事,总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后,如何继续推进达成合作或交易?
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章 投诉即反馈,每次都是机遇
投诉都有目的,要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限,实际行动才是关键
即使无法弥补错误,也要有所收获
第4章 建立强大的情感连接,赢得长期价值
释放强大吸引力,“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事,总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后,如何继续推进达成合作或交易?
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章 投诉即反馈,每次都是机遇
投诉都有目的,要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限,实际行动才是关键
即使无法弥补错误,也要有所收获
第6章 保持无畏心态,拥有自己的品牌
明确定位,专注细分领域并成为行业内最好
找到愿景、使命、指导原则,亲手创立你的品牌
传达品牌主张,并毫不妥协地践行承诺
制定短期目标与长期目标
学会预判市场,忠于品牌的同时不断创新
第7章 领导者必须成为榜样,以身作则
领导者要成为能够深思熟虑的冒险者
团队成员应技能互补,而不是技能复制
培养洞察力,明白何时应该说“不”
关爱自己,在工作和生活之间划出界线
领导者如何寻找支持与帮助?
承诺、决心和纪律,是你梦想成真的关键
第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化
高效的团队从找对人开始
善用激励与授权,与团队进行情感互动
整合团队价值观,创造归属感
团队共同构建目标,成为使命的主人
第9章 庆祝失败,输得起的人才能成功
为意想不到的情况做准备
问题出在哪里?
问“我能做什么”,别问“为什么是我”
第10章 与趋势同行,赢在当下与未来
如何在瞬息万变的时代韧性生长?
主动求变,不断进化,机会无处不在
后记
致谢
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序 言大家不都这样吗
第1章 拥抱的精髓
为客户热情服务的原则
1.创建拥抱文化
2.新的生意场
3.以客户为核心的组织形式
4.黄金原则
5.拥抱是种心态
6.宾至如归
7.记住客户宠物的名字
8.多重拥抱
9.打破惯例
10.突破常规
11.返还的拥抱
拥抱指南1
第2章 从3套西装到3000套西装
建立拥抱组织
12.对人的关爱重要
13.地点不重要,服务关键
14.扩张三原则
15.擒“贼”先擒王
16.克服困难去拥抱
17.家庭规定
18.今天装满半个衣橱,明天挂满全部衣钩
拥抱指南2
第3章 大秘密
如何聘用并留住优秀员工
19.以人为本
20.优秀员工的品质
21.授予员工自主权
22.既合作又竞争
23.因材施教
24.关心爱护员工
拥抱指南3
第4章 资深员工离职后怎么办
没有技术就无法竞争
25.拥抱客户必须运用技术
26.我们知道你喜欢什么样的领带
27.心态决定你拥抱客户的技巧
28.存货量应恰如其分
29.攀登金字塔
30.一对一服务
31.我们喜欢写封信
拥抱指南4
第5章 比赛日
比赛就是为7赢
32.下定决心争取胜利
33.3P=利润
34.全体都上阵
35.按照自己的风格工作
36.反映客户需求
37.走访领地
38.十大必胜法宝
39.始终如一很重要
40.办驾照,卖西服
41.两点钟了,成绩如何
拥抱指南5
第6章 公式
要制订财务公式
42.拥抱为何会带来财富
43.拉塞尔·米切尔公式的诞生
44.现金为王
45.会计师送出的花和献给收账员的花
46.诚实至高无上
拥抱指南6
第7章 我们“爱”错误
犯错时该怎么办
47.是挑战,而非问题
48.五步纠错法
49.别惩罚,多安抚
50.不犯同样的错误
51.有时你必须放弃
52.我们做得怎么样
拥抱指南7
第8章 创新的力量
拥抱文化应与时俱进
53.建立有活力的组织
54.不要被经验所束缚
55.共享你的好主意
56.2015年会怎样
拥抱指南8
结语 你有梦想吗
附录 拥抱成绩测验
致谢
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