描述
开 本: 16开包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787523228869
本书为门诊管理工作提供了坚实的学术支撑与实践指南。书中系统整合门诊服务管理理论，将排队模型、供需管理等理论转化为可操作的流程和方法，通过理论和实践结合，帮助管理者科学规划服务能力，优化人员排班与患者调度。通过对上海市门诊管理质量控制指标体系的剖析，为门诊质量评估提供量化依据，助力管理者精准定位服务短板。丰富的实践案例则展现了理论落地路径，使门诊管理工作人员能快速借鉴经验，解决实际问题，对提升门诊服务效率与质量、推动门诊管理科学化具有重要的现实意义。
本书围绕门诊服务管理这一核心主题，系统阐述了门诊服务管理的基础理论、开发设计、设施布局、能力规划等多方面内容。从基本概念、现况入手，深入剖析门诊服务管理理论与方法，引入服务开发设计流程、设施布局方法、排队模型等专业理论。同时，结合瑞金医院作为门诊质控中心挂靠单位丰富的门诊管理与质控经验，在供需管理、人员排班、患者预约调度等章节，详细介绍瑞金医院的实践举措。在质量管理、未来医院建设等部分，不仅阐述理论，还指明发展方向。书中附录的质控指标体系与丰富的实践案例，更是结合多家医院实际，为门诊服务管理提供了全面且具操作性的实践指导，兼具理论深度与实践价值。
第 1 章 门诊服务管理概述 ……………………………………………………………… 1
1. 1 基本概念 …………………………………………………………………………… 1
1. 2 门诊服务的现况 …………………………………………………………………… 6
1. 3 门诊服务管理的概念 …………………………………………………………… 16
1. 4 门诊服务管理的理论 …………………………………………………………… 18
1. 5 门诊服务管理的方法 …………………………………………………………… 29
第 2 章 门诊服务开发与设计 …………………………………………………………… 39
2. 1 服务开发与设计概述 …………………………………………………………… 39
2. 2 服务开发与设计流程 …………………………………………………………… 54
2. 3 门诊服务开发与设计 …………………………………………………………… 69
第 3 章 门诊服务设施布局 ……………………………………………………………… 75
3. 1 服务设施布局概述 ……………………………………………………………… 75
3. 2 门诊服务设施布局方法 ………………………………………………………… 85
3. 3 门诊服务设施布局难点与解决策略 …………………………………………… 95
第 4 章 门诊服务能力规划和排队模型 ……………………………………………… 103
4. 1 服务能力规划的内涵 …………………………………………………………… 103
4. 2 排队模型及排队论方法 ………………………………………………………… 122
4. 3 基于排队理论的门诊服务能力规划 …………………………………………… 132
第 5 章 门诊服务供需管理 …………………………………………………………… 138
5. 1 门诊服务供需管理理论基础 …………………………………………………… 139
5. 2 门诊服务供需管理现状 ………………………………………………………… 144
5. 3 瑞金医院门诊服务需求管理 …………………………………………………… 146
5. 4 瑞金医院门诊服务供给管理 …………………………………………………… 154
5. 5 门诊服务供需管理方法在瑞金医院的应用 …………………………………… 162
第 6 章 门诊服务人员排班计划与调度 ……………………………………………… 165
6. 1 人力资源规划相关概念与方法 ………………………………………………… 165
6. 2 门诊人力资源规划与排班 ……………………………………………………… 168
6. 3 门诊服务人员排班计划与调度在瑞金医院的应用 …………………………… 176
第 7 章 患者预约与调度 ……………………………………………………………… 185
7. 1 患者预约管理 …………………………………………………………………… 185
7. 2 实时调度管理 …………………………………………………………………… 189
第 8 章 门诊服务质量管理 …………………………………………………………… 203
8. 1 服务质量概述 …………………………………………………………………… 203
8. 2 服务质量感知 …………………………………………………………………… 206
8. 3 服务质量评价方法 ……………………………………………………………… 213
8. 4 服务质量度量 …………………………………………………………………… 217
8. 5 服务质量管理 …………………………………………………………………… 222
8. 6 门诊服务质量管理 ……………………………………………………………… 225
第 9 章 未来医院建设对门诊服务管理的影响 ……………………………………… 237
9. 1 未来医院建设的特征和方向 …………………………………………………… 237
9. 2 门诊服务的数字化转型 ………………………………………………………… 250
9. 3 门诊服务数字化转型的主要环节 ……………………………………………… 254
9. 4 未来门诊服务前景展望 ………………………………………………………… 261
第 10 章 上海市门诊管理质量控制指标体系 ………………………………………… 263
10. 1 门诊综合质量控制管理 ……………………………………………………… 263
10. 2 门诊医疗安全质量管理 ……………………………………………………… 274
10. 3 门诊服务质量管理 …………………………………………………………… 280
10. 4 国家及上海市门诊管理质量控制指标 ……………………………………… 284
附件 1 门诊管理质量督查评分表 ……………………………………………… 291
附件 2 互联网门诊专项督查评分表 …………………………………………… 302
第 11 章 门诊服务管理实践案例 ……………………………………………………… 304
案例 1 瑞金医院信息化技术支撑下的全流程门诊服务改进 ………………… 304
案例 2 瑞金医院甲状腺多学科诊治中心的创建与高效运行 ………………… 306
案例 3 瑞金医院专家门诊构建温馨有序的医患服务平台 …………………… 311
案例 4 瑞金医院互联网门诊实践提升患者就医体验 ………………………… 314
案例 5 瑞金医院社区转诊的实践与探索 ……………………………………… 317
案例 6 瑞金医院有效落实优势医疗资源扩容下沉的做法 …………………… 321
案例 7 瑞金医院创新驱动的多学科诊疗模式 ………………………………… 323
案例 8 瑞金医院公益门诊搭建“家门口的智慧医疗” ………………………… 328
案例 9 瑞金医院智能化一站式组合检查预约流程 …………………………… 333
案例 10 瑞金医院专家团队诊疗模式 …………………………………………… 336
案例 11 瑞金医院周日门诊 ……………………………………………………… 340
案例 12 浙江省人民医院基于数字健康人的门诊全流程智慧化健康服务体系 … 344
案例 13 南京医科大学第二附属医院“诊区办”服务模式:以患者为中心的门诊流
程再造创新实践 ………………………………………………………… 350
案例 14 中国科学技术大学附属第一医院(安徽省立医院)提高门诊采血效率案例
…………………………………………………………………………… 354
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