沟通技巧（第3版）

单元一沟通的基本原理
学习目标
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
三、沟通视窗及运用技巧
四、有效沟通的障碍
五、网络沟通
问答题
判断题
小组练习
案例分析

单元二有效沟通技巧
学习目标
学习内容
一、遵循信息有效发送的原理
二、提高语言技巧
三、学会积极倾听
四、运用有效的身体语言
典型案例
问答题
沟通游戏
小组练习
自我测试

单元三建立良好的客户关系
学习目标
学习内容
一、建立宾客信息体系
二、关注服务接触点（MOT关键时刻）
三、建立良好的客户关系
四、客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题一
小组讨论

单元四督导与下属沟通的技巧
学习目标
学习内容
一、了解你的下属
二、注意双向沟通
三、营造良好的氛围
四、有效下达工作指令
五、赞扬下级的方法
六、批评下级的技巧
典型案例
问答题
自测题
阅读回答
案例分析
自我测试

单元五督导与上级沟通的技巧
学习目标
学习内容
一、了解上级的需求
二、了解上级的个性
三、接受上级指示要则
四、学会服从
五、及时复命
六、正确看待上级的批评
七、说服上级的技巧
典型案例
问答题

单元六督导与同级沟通的技巧
学习目标
学习内容
一、明确责权范围
二、强化服务意识
三、制定协调制度
四、加强沟通培训
五、疏通沟通渠道
六、尽量避免矛盾上交
七、充分发挥管理人员的作用
典型案例
问答题
自我测试
案例分析

单元七会议沟通
学习目标
学习内容
一、明确会议目的
二、做好会前准备
三、提高主持会议的技巧
四、召开班前会
典型案例
问答题
自我测试
学后能力自测

附录：专业用语
参考资料
后记